در فرایند مدیریت هرچه اطلاعات دقیق‌تر و مستندتری در زمینه یک تصمیم یا رویداد موجود باشد، تحلیل فرایند اتخاذ تصمیم، نقاط ضعف فرایند و نیز رویدادهای تابع آن آسان‌تر خواهد بود. همچنین هر چه مستندات موجود دقیق‌تر و روشن‌تر ثبت شده باشد، دانش ارزنده‌تر و کاربردی‌تری را میتوان به نسل‌های بعدی منتقل کرد. بیش از یک قرن از زمان تشکیل سازمانهای الگو گرفته از سازمانهای نوین غربی، در کشور ما می‌گذرد اما چه تعداد از مدیران و کارکنان فعال در سازمان‌ها افکار، دیدگاه‌ها، آموخته‌ها و اندوخته‌های تجربی و علمی خود و فرایند یادگیری خویش را در قالب یافته‌های فردی یا سازمانی مکتوب و مستند کرده‌اند؟ چه بخشی از این تجارب به نسل‌های بعدی و سایر مدیران سازمان انتقال یافته است؟ در این مقاله، مستندسازی تجارب با رویکرد مدیریت تجربه و با هدف توسعه یادگیری عملی در سازمان‌ها ارائه میشود؛ شاید از این رهگذر بتوان دانش نهفته در درون کارکنان باتجربه را به منظور به کارگیری در سازمان به منصه ظهور درآورد.
مدیریت تجربه که با هدف افزایش یادگیری سازمانی و توسعه دانش کارکنان ایجاد شده است، در واقع فرایند بازیابی، مستندسازی، استفاده مجدد و اصلاح و تعدیل تجارب سازمانی را به عهده دارد. استفاده مجدد از تجارب سیستماتیک، کارکنان را در انجام فعالیت‌های روزانه و کوتاه کردن زمان حل مسائل یاری می‌دهد و رفته رفته یادگیری فعال و عملی در سازمان را جایگزین تجارب پراکنده و حل موردی مسائل متعدد می‌کند. بنابراین میتوان تجربه را به منزله دانش یا مهارتی دانست که از تمرین و ممارست در یک فعالیت یا انجام کاری در یک دوره زمانی نسبتاً طولانی حاصل میشود. انتقال تجربه مدیران در بهبود فعالیت‌های سازمان تأثیر مستقیم دارد و خود مایه ایجاد دانش در سازمان خواهد شد.
رگ روانز اولین کسی بود که بعد از جنگ جهانی دوم یادگیری عملی را توسعه داد و با توجه به فقدان آموزش‌های مدیریتی مناسب در بین مدیران معدن، یادگیری حین عمل را برای استفاده بهتر مدیران از تجارب یکدیگر در حل و فصل مشکلات ارائه کرد. چارچوب اساسی یادگیری عملی، موارد زیر را در بر میگیرد:
۱. مدیران می‌توانند از تجارب بیاموزند.
۲. در تجربه‌هایشان با دیگران مشارکت کنند.
۳. به نصایح و انتقادهای دیگران توجه کنند.
۴. پیشنهادها را در عمل به کار گیرند.
۵. مطالب فرا گرفته شده را به طور مرتب مرور و نتایج حاصل از اعمال همکاران را بررسی کنند.
حال سؤال این است که آیا صرف نگهداری تجارب می‌تواند سبب افزایش دانش و توسعه یادگیری در سازمان شود؟ با در نظر گرفتن ماهیت پویای دانش و لزوم به کارگیری فنون و روشهای نوین در سازمانهای یادگیرنده، میتوان گفت که تجارب پراکنده لزوما به زایش و توسعه دانش منتهی نمی‌شود زیرا تجربه قبل از نگهداری باید بررسی، تحلیل و بازیافت شود و با استفاده مجدد اعتبار یابد و در نهایت تجربه‌ای را که ارزش نگهداری دارد، در حافظه سازمانی ثبت کنیم. باید راه‌های انتشار دانش در سازمان را کشف کرد تا با وجود برخورداری از تجارب کاربردی، یادگیری سازمانی را نیز افزایش دهیم.
یادگیری، از رویکرد ما در چگونگی برخورد با موقعیتهای گوناگون روزانه در کار و زندگی و نحوه عکسالعمل در برابر آنها نشأت میگیرد. اما همان گونه که واکنش ما در برابر پدیدههای اطرافمان متفاوت است، متفاوت نیز یاد میگیریم. انسانها در شیوه برخوردشان با یادگیری، ترجیحات و سلایق شخصی خود را به نمایش میگذارند؛ همان طور که در سایر جنبههای رفتاری خود نیز این گونه عمل میکنند.
براساس مدل فرایندی چرخه یادگیری به دو روش میتوان کسب تجربه کرد: یکی به وسیله تجربه عینی و دیگری با مفهوم سازی ذهنی. همچنین دو گونه میتوان با تجربه برخورد کرد: از طریق مشاهده بازتاب گرا (انعکاسی) و نیز تجربه فعال (عمل کردن). تجربه عینی یادگیری حین عمل را در بر میگیرد و مشاهده بازتاب گرا عبارت است از مشاهده با دقت قبل از قضاوت، بررسی جریانات از زوایای مختلف و جست و جو برای یافتن معنای پدیدهها، مفهوم سازی ذهنی اشاره به یادگیری از راه تفکر دارد و شامل تجزیه و تحلیل منطقی افکار، برنامهریزی منظم و عمل براساس درک عقلانی موقعیت است. تجربه فعال یا یادگیری از طریق عمل، نشان دهنده توانایی فرد برای دستیابی به اهداف و ریسک کردن در موقعیتهای گوناگون است. ممکن است فرایند یادگیری را در هر چهار مرحله از چرخه آن شروع کنیم البته شکل مطلوب، انجام کامل هر چهار مرحله است همچنین احتمال دارد در این چرخه یک مرحله نادیده گرفته شود و یا برعکس تمرکز اصلی بر یکی از مراحل باشد. بدیهی است هنگامی که هم از شیوههای عینی و هم ذهنی برای درک و پذیرفتن تجربههایمان بهره میبریم و نیز زمانی که آن تجربه را هم عمل و هم منعکس میکنیم، در حقیقت توان بالقوه خود را برای درگیر شدن کامل در یک فرایند یادگیری توسعه دادهایم.
به طور خلاصه با اجرای سیستم مدیریت تجربه نتایج زیر عاید سازمان میشود:
1. توسعه یادگیری سازمانی
2. کاهش زمان حل مسئله
3. کاهش ریسک تصمیمگیری و کاهش هزینه از دست رفته به واسطه زمان از دست رفته
4. پرورش روشهای حل مسئله و تصمیمات مدیریتی
5. استفاده از شیوه تفکر خلاق در مسئلهیابی و حل مسئله
6. افزایش توان عملیاتی و حمایتی سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS)
7. مستند کردن روشهای حل مسئله و تجارب سازمانی که علاوه بر بهبود روشها و رویهها سبب حفظ مستندات از خطر اضمحلال ناشی از گذر زمان خواهد شد.
منابع:
الف فارسی
1. بابایی، محمدعلی، مستندسازی تجارب، چهارمین پیش کنفرانس توسعه منابع انسانی، 30 دی ماه 1383.
2. جعفری مقدم، سعید، معیارهای انتخاب تجربه در مستندسازی تجارب مدیران، فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره 40-39، پاییز و زمستان 1382.
3. الوانی، مهدی، سازمانهای یاددهنده نسل جدید سازمانهای یادگیرنده، مدیریت و توسعه، شماره 18، سال 1382.
4. الوانی، مهدی، یادگیری الگویی: راهی به سوی توسعه و بهبود سازمان، فصلنامه مطالعات و توسعه، شماره 16، 1382.
ب انگلیسی
۱. Ralph Bergmann, and Martin Schaaf. Structural Case-Based Reasoning and Ontology-Based Knowledge Management: A Perfect Match?. Journal of Universal Computer Science, ۹(۷), ۲۰۰۳.
۲. Ralph Bergmann. Experience Management: Foundations, Development Methodology, and Internet-based Applications, Volume ۲۴۳۲ of LNAI, Springer, ۲۰۰۲.
۳. Drucker, Peter, F. the coming of the new organization, Harvard Business Review on knowledge management, ۱۹۹۸.
۴. Garvin, David, A., building a learning organization, H.B.R on knowledge management, ۱۹۹۸.
۵. Yetes, Frank j. and Jesey, Bass, decision management, ۲۰۰۳.
۶. Mabey, Christopher and Iles, Paul, Managing learning, Routledge, ۱۹۹۴.
۷. Karl, Calseth, knowledge management from a business strategy perspective, journal of FID review, vol. ۱, no. ۳۷-۴۱, ۱۹۹۹.
و با سپاس فراوان از :
دکتر بهروز دری عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی
مهدی محمود صالحی ـ منصور دهقان نجم آبادی، کارشناسان ارشد مدیریت صنعتی
مجله الکترونیکی ویستا
